مهارت های ارتباطی مدیران از جمله مهارت های نرم است که تاثیر به سزایی در شادی فردی و موفقیت های شغلی و اجتماعی دارد. بدون مهارت های ارتباطی ، کیفیت زندگی به شدت افت می کند.
آنچه می خوانید
تعریف ارتباط
ارتباط، فرایند مبادله اطلاعات، ایده ها، افکار و پیام ها بین افراد یا گروه ها با استفاده از یک سیستم مشترک از نمادها، نشانه ها و رفتارهاست.
نکات کلیدی تعریف
1- فرایند (Process)
ارتباط، پویا و مستمر است. نتیجه این پویایی و استمرار، گرفتن بازخورد و سازگاری با شرایط جدید است. بازخورد و سازگاری از مهمترین مهارت های ارتباطی مدیران است که بدون آن هر ارتباطی با شکست مواجه می شود. پس در مدیریت ارتباط به تغییرات طرف رابطه و همچنین شرایط ارتباط توجه کنید. از آن بازخورد بگیرید و خود را با شرایط جدید سازگار کنید.
2- مبادله (Exchange)
ارتباط یک تعامل دو طرفه است. در مهارت های ارتباطی مدیران، لازم است به این نکته توجه شود که هر دو طرف رابطه نقش مهمی ایفا می کنند. بهترین مثال رقص دو نفره است. دو رقصنده معمولی ولی هماهنگ بهتر از دو رقصنده حرفه ای ولی ناهماهنگ رفتار می کنند.
4- رسانه (Mediums)
مهمترین رسانه های ارتباطی شامل سخنوری، لحن، زبان بدن، نوشتار و ابزارهای دیجیتال مانند تلفن و رسانه های اجتماعی مانند اینستاگرام، فیس بوک و … است.
5- زمینه (Context)
منظور از زمینه ارتباط، محیط یا شرایطی است که روی انتقال، دریافت و درک پیام تاثیرمی گذارد. این زمینه ها شامل موارد زیر است:
الف) زمینه های فیزیکی: ارتباط چهره به چهره در مقایسه با ارتباط تصویری موبایلی
ب) فرهنگی: رفتارهای یکسان در فرهنگی های مختلف معانی متفاوتی دارد
ج) اجتماعی: نوع ارتباط مدیر و کارمند و یا ارتباط با بزرگترها
د) روانشناسی: درک و انتقال پیام در هیجان و استرس متفاوت از شرایط معمولی است
ه) تاریخی: طول مدت ارتباط می تواند میان برهای معنایی ایجاد کند
و) زبانی: قدرت سخنوری و فن بیان یا مناظره هم می تواند در عمق ارتباط مدیران موثر باشد
6- بی تکرار و بازگشت ناپذیر
(Unrepeatable and Irreversible)
می توانید آرزو کنید که ای کاش چیزی نمی گفتید. البته به خاطر حرفی که بیان کردید می توانید عذرخواهی کنید یا تقاضای بخشش کنید. ولی نمی توانید آن را پس بگیرید. ارتباطات پدیده منحصر به فردی است که نه بازگشت پذیر است نه قابل تکرار. در ارتباط بعدی هرگز شرایط قبلی حاکم نیست.
تئوری های ارتباط
1- نظریه کاهش عدم اطمینان
(Uncertainty reduction theory)
این نظریه بیان می کند که افراد در شروع ارتباط به دنبال کاهش عدم اطمینان خود هستند. این کار را از سه طریق انجام می دهند: مشاهده، پرسش از دیگران و تعامل و گفتگو. مهارت های ارتباطی مدیران به شما یاد می دهد که در شروع ارتباط باید از هر رفتار، کلام و یا ژستی که بی اعتمادی و تردید در دیگران ایجاد کند پرهیز کنید.
ژستهایی که هم نشان دهنده قدرت و هم نشان دهنده تمایل به ارتباط است، لبخند، گفتگوی گرم و لحن مهربان و صمیمی می تواند به کارمندان و مشتریان کمک کند که عدم اطمینان خود در ابتدای ارتباط را کاهش دهند.
2- نظریه تبادل اجتماعی
بر اساس این نظریه ارتباط انسانی مشابه با یک معامله اقتصادی در نظر گرفته می شود. به این معنا که هر قدر پاداش های یک رابطه نسبت به هزینه های آن بیشتر باشد افراد به هم نزدیکتر و صمیمی تر می شوند. بر اساس این نظریه، مهارت های ارتباطی مدیران در راستای تعالی شخصیت فردی مدیرعامل، افزایش امکانات مالی و مادی و همچنین آموزش کارمندان می تواند تضمین رابطه شما باشد. طبیعی است که وقتی در یک رابطه کاری و حرفه ای، معایب آن بر مزایای آن بچربد رابطه به سمت فروپاشی می رود.
3- نظریه تعامل نمادین
در این نظریه ارتباط با دیگران به زندگی فرد معنا می دهد. به عبارت دیگر فرد معنای خود را در ارتباطات اجتماعی خود می یابد. مهارت های ارتباطی مدیران مبتنی بر خودشناسی، تفکر نقادانه و همچنین جامعه شناسی می تواند ارتباط بین فردی را تبدیل به بزرگترین ثروت انسانی کند. شرکت و سازمان هایی که می توانند زمینه رشد شخصیتی کارمندان خود را فراهم کنند در مدیریت ارتباط کسب و کار خود می توانند شاخص شوند
4- نظریه دیالکتیک ارتباطی
(Relational dialectics theory)
این نظریه در پی به رسمیت شناختن تضادها و تنش های ارتباطی است. بر این اساس تضادهای درونی و همچنین تضادهای بیرونی ضامن بقای ارتباط است. مهارت های ارتباطی مدیران مبتنی بر دیالکتیک ارتباطی به شما می آموزد که به دنبال حل اختلاف ها و تضادها نباشید، بلکه برای بقای رابطه نیاز به حفظ تضادها و تفاوت ها هست. آنچه ارتباط را از بین می برد مرگ دیالکتیک یعنی تناقض است. پس مدیران کسب و کار باید تلاش کنند که تضاد را در سازمان حفظ کنند ولی اجازه ندهند که تضاد به تناقض یا اختلاف به دشمنی تبدیل شود.
سه دیالکتیک ارتباطی
الف) وصل و فصل
(Connectedness vs. separateness)
افراد در ارتباط بین فردی تمایل به ایجاد رابطه دارند. ولی وابستگی و اتکا به یک رابطه خاص می تواند هویت فردی را به خطر اندازد. مدیران باید مراقبت کنند که کارمندان بیش از اندازه به آن ها و تصمیماتشان وابسته نشوند. این وابستگی و دلبستگی می تواند استقلال عمل و قدرت تصمیم گیری مدیران میانی و کارمندان را از بین ببرد.
ب) اطمینان و عدم اطمینان
(Certainty vs. uncertainty)
از سویی آدم ها تمایل به پیش بینی پذیری و حس اطمینان در رابطه هستند. از طرف دیگر اگر شما کاملا پیش بینی پذیر شوید، یکنواخت و کسل کننده می شوید. مهارت های ارتباطی مدیران مبتنی بر نوآوری و خلاقیت در رابطه در همین راستا کمک می کند.
مدیران باید مراقب تعادل بین عدالت سازمانی و آزادی عمل کارمندان و مدیران میانی باشند. از طرفی سازمان ها میل به یکسان سازی و هماهنگ کردن کارمندان دارند. از طرف دیگر نتیجه این یکسان سازی، مرگ آزادی و از بین رفتن خلاقیت در کارمندان می شود.
ج) باز و بسته
(Openness vs. closedness)
در ارتباط افراد از طرفی تمایل به بیان اطلاعات شخصی و به اشتراک گذاشتنشان دارند و از طرف دیگر میل به حفظ حریم شخصی دارند. از بین رفتن حریم شخصی می تواند ارتباط را به راحتی نابود کند. مهارت های ارتباطی مدیران برای خودافشایی اطلاعات از یک سو و بیان نکردن اطلاعات طبقه بندی شده سازمانی از سوی دیگر می تواند بسیار مفید باشد.
5- نظریه مدیریت هماهنگ معنا
(Coordinated management of meaning)
این تئوری بیان می کند که دو نفر که با هم حرف می زنند هر کدام برداشت خودشان را از معنی کلمه هایی که بیان می شود دارند. در مرحله بعد با هماهنگی یکدیگر در مورد معنایی که در طرفین رابطه مشترک هست مذاکره می کنند. این هماهنگی شامل ایجاد قوانین برای تفسیر معنا در ارتباط است.
عوامل موثر در برداشت های متفاوت
الف) زمینه ارتباط
(Relationship context)
کارمندان و مدیران بسته به انتظارات متقابلی که از یکدیگر دارند، برداشت متفاوتی هم از مکالمه خواهند داشت. مهارت های ارتباطی مدیران تاکید می کند که حتما به انتظارات و توقعات کارمندان توجه داشته باشید و آن را تنظیم و تعدیل کنید. بدون توجه به این موضوع مدیران راه خود را می روند و کارمندان هم راه خود را.
ب) زمینه اپیزود
(Episode context)
مدیران باید به رویداد خاص و یا مجموعه رویدادهای مرتبط به هم توجه داشته باشند. چون برداشت بسیاری از کارکنان با توجه به اتفاق های مرتبط با موضوع خاصی که با آن ها مطرح می کنید رقم می خورد. به طور مثال وقتی وعده پاداش فروش می دهید، کارمندان فروش، این حرف شما را متناسب با پاداش های قبلی و مرتبط درک می کنند. پس اگر شرایط جدیدی می خواهید ایجاد کنید باید حواستان به رویدادهای مرتبط با حرفی که می زنید باشد.
ج) زمینه تعریف از خود
(Self-concept context)
عوامل زیر در تعریف از خود تاثیر دارد:
ج.1)فرهنگ
در فرهنگ های غربی تعریف از خود با دستاوردهای شخصی ارتباط بیشتری دارد. در شرق، اشتراکی که فرد با یک گروه یا مجموعه دارد در تعریف از خودش اهمیت بیشتری دارد. فرهنگ غرب به دستاوردهای شخصی و فرهنگ شرق به روابط بین فردی اهمیت زیادی می دهد. پس مهارت های ارتباطی مدیران به شما یاد می دهد وقتی با یک کارمند شرقی حرف می زنی، تعادل بین دستاوردهای شخصی و ارتباط بین فردی او را در نظر بگیری.
ج.2) جنسیت
تحقیقات نشان می دهد که مردها بیشتر انگیزه لازم برای موفقیت در گروه را دارند. و زن ها بیشتر رابطه یک به یک را ترجیح می دهند. مردها دوست دارند برای جمع مهم باشند و زن ها دوست دارند برای مدیرشان مهم باشند.
ج.3) رسانه
هر چه فرد در طول روز بیشتر از یک رسانه استفاده کند آن رسانه به تعریفی که او از خودش دارد نزدیکتر است. کسانی که تلفن مهمترین رسانه آن هاست، افرادی هستند که باید بیشتر با آن ها صحبت کرد. کسانی که پیامک مهمترین رسانه شان است باید با آن ها مکتوب و از طریق گزارش های آماری و نموداری ارتباط گرفت. افرادی که گفتگوی رودررو را ترجیح می دهند باید با آن ها حضوری صحبت کرد. مردمی که اینستاگرام مدیوم اصلی آن هاست باید کوتاه، خلاصه و در کمترین زمان ممکن با آن ها ارتباط گرفت.
نکته جالب در مهارت های ارتباطی مدیران این است که حتی تعریفی که فرد از خود دارد هم در فهم درک حرف شما مهم است.
ج.4) ویژگی های انگیزشی
تعریف از خود یا خودپنداره می تواند ویژگی های انگیزشی هم داشته باشد. چهار ویژگی انگیزشی زیر ارتباط زیادی با خودپنداره کارمند دارد:
ج.1.4) خودارزیابی
(Self-assessment)
کارمندان یا مدیران میانی که تمایل به گرفتن بازخورد نسبت به کارها، رفتارها و ایده هایشان دارند. این افراد در مورد دقت و کارایی رفتارها و ایده هاشان حساس هستند. از طرفی در کوتاه مدت گرفتن بازخوردهای منفی می تواند به اعتماد به نفسشان آسیب بزند. ولی در طولانی مدت خودارزیابی باعث افزایش اعتماد به نفس می شود.
ج.2.4) خودافزایی
(Self-enhancement)
کارمندان و مدیرانی که اعتماد به نفس بالایی دارند به دنبال پیشرفت و مقایسه مثبت هستند. برعکس کسانی که اعتماد به نفس پایینی دارند به دنبال محافظت از خود و مقایسه منفی هستند. گروه اول کسانی که از آنها بهتر هستند را الگو قرار می دهند و سعی می کنند پیشرفت کنند تا به آن ها برسند. دسته دوم دیگران را تخریب می کنند و سعی می کنند که خودشان را بهتر از آن ها ببینند و بدین ترتیب از خودشان محافظت کنند.
ج.3.4) خودتاییدی
(Self-verification)
افراد به دنبال این هستند که باورها، احساسات، افکار و ایده هاشان توسط دیگران شناخته و درک شود. از این طریق افراد احساسات و افکار خود را حفظ می کنند. این عمل به شخصیت آن ها ثبات می بخشد. به همین خاطر کسانی که نسبت به خود نظر مثبتی دارند ثبات بیشتر و کسانی که به خود دید منفی دارند پریشانی، افسردگی و اضطراب بیشتر دارند.
سوگیری تایید (confirmation bias)
خودتاییدی خطر سوگیری تایید را هم به دنبال دارد. به این معنا که افراد فقط به دنبال افراد یا اطلاعاتی می گردند که آن ها را تایید می کند و از اطلاعت و کسانی که آن ها را نقد می کند اجتناب می کنند. مهارت های ارتباطی مدیران روی این سوگیری تاکید زیادی دارد. چون نتیجه آن مدیرانی است که کارمندان بله قربان گو تربیت می کنند. این مدیران طاقت شنیدن کوچکترین نقد و ارزیابی را نسبت که تصمیماتشان ندارند.
ج.4.4) خودسازی یا توسعه فردی
(Personal development)
تجارت توسعه فردی در سال 2019 چیزی حدود 38 میلیارد دلار بوده است. که در دو قابل مشتری نهایی به صورت کتاب، همایش ها، سخنرانی ها و دوره های آموزشی و بنگاه های تجاری به صورت شرکت های مشاور مانند Hewitt, Watson Wyatt Worldwide, Hay Group, McKinsey, Boston Consulting Group ارائه شده است.
مهارت های ارتباطی مدیران نیز یکی از مهمترین آموزش ها در راستای توسعه فردی و سازمانی است. خودآگاهی، بهبود سبک زندگی، بهبود تولید ثروت و کارآفرینی، یادگیری مهارت ها و مفاهیم جنرال از جمله سرفصل های توسعه فردی است.
د) الگوهای تاریخی و فرهنگی
(Archetype context)
در بسیاری از کسب و کارها و سازمان ها، تفسیر و برداشت کارمندان از اهداف و استراتژی های شرکت نه تنها متفاوت که متناقض است. چون در سازمان هیچ قوانین عملی برای معین کردن نحوه تفسیر و برداشت معنا وجود ندارد. به عبارت ساده تر در این سازمان ها و کسب و کارها، هر کس ساز خود را می زند. بدون اینکه قوانین عملی برای محدود کردن و هماهنگ کردن این سازها وجود داشته باشد تا آن را تبدیل به یک ارکستر منظم و زیبا کند.
6- تئوری نفوذ اجتماعی
این تئوری در مورد چگونگی توسعه روابط بین فردی توضیحات می دهد. این تئوری به تئوری پیاز هم معروف است که انسان ها را مانند پیاز لایه لایه در نظر می گیرد و مراحل صمیمی شدن آدم ها را به ترتیب زیر بیان می کند:
الف) تبادل اطلاعات غیرشخصی
ب) برقراری ارتباطات صمیمی و دوستانه
ج) برقراری ارتباط عاطفی و عاشقانه که در این مرحله دوستی های عمیق و ارتباطات عاشقانه شکل می گیرد
د) ثبات رابطه
ه) از بین رفتن تعادل مزایا و معایب رابطه و کاهش انتقال اطلاعات و رسیدن به نقطه پایان رابطه
خودافشایی اطلاعات
(Self-disclosure)
در مرحله اول و دوم این خودافشایی در گستره اطلاعات (موضوعات عمومی)و در مرحله سوم و چهارم در عمق ارتباطات (موضوعات خصوصی) اتفاق می افتد. اگر با شروع رابطه خیلی سریع در مورد موضوعات شخصی و حریم خصوصی خود به دیگران اطلاعات دهید ممکن است به رابطه شما آسیب بزند.
به عنوان مثال اگر در شروع رابطه در مورد احساسات و عواطف خود و یا آسیب های روحی و روانی صحبت کنید، ممکن است شانس برقراری رابطه را از دست بدهید. مهارت های ارتباطی مدیران بر این نکته تاکید دارد که با سرعت زیاد به کارمندان و مدیران میانی یا معاونان خود، اطلاعات خصوصی سازمان یا کسب و کار را ندهید. همچنین برقراری ارتباط عاطفی و عاشقانه و همچنین دوستی های عمیق با کارمندان ممنوع است. چون با توجه به مرحله آخر و رسیدن به پایان رابطه، احتمال آسیب های شدید به کسب و کار وجود دارد.
نکات کلیدی
الف) در ابتدای رابطه اطلاعات جانبی و کم اهمیت مبادله و در مراحل بعدی اطلاعات خصوصی و مهم بیان می شود.
ب) در ابتدای رابطه خودافشایی اطلاعات دوطرفه است.
ج) در ابتدا نفوذ و عمق رابطه با سرعت زیادی پیش می رود ولی وقتی به لایه های عمیق تر و پیچیده تر ارتباط می رسید به سرعت کند می شود.
د) در این مرحله روابط به ثبات و پایداری می رسد.
ه) پایان رابطه یا خروج از رابطه، آنی و لحظه ای نیست بلکه تدریجی است.
البته این نکته را هم در نظر بگیرید که اکثر روابط همه مراحل را طی نمی کنند.
0 دیدگاه‌ها